■ 방송 : 제주MBC 라디오 <라디오제주시대>

         제주시 FM 97.9 서귀포시 FM 97.1 서부지역 FM 106.5 (18:05~19:00)

■ 진행 : 윤상범 아나운서

■ 일시 : 2019년 8월 19일(월)

■ 대담 : 이성종 집행위원장

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●윤상범> 흔히 ‘감정노동자’라고 불리는 이들이 스스로 자신의 권리를 찾으려는 움직임은 어제, 오늘의 일이 아닙니다. 최근 몇 년간 크게 이슈가 되기도 했었는데요. 지난해 정부가 감정노동자들의 처우 개선을 위해 산업안전보건법 개정을 실시했지만 상황은 크게 달라지지 않았다라는 것이 지배적인 반응인 거 같습니다. 법 개정만 이뤄졌을 뿐 관리, 감독이 제대로 이뤄지지 않아서 일선 현장의 분위기는 예전과 달라진 것이 없다라는 이야기를 하고 있는데요. 이런 가운데 제주에서도 감정노동자 권리 보호 방안을 모색하는 움직임도 일고 있습니다. 감정노동자 처우 개선과 관련된 대책 등에 대해서 감정노동전국네트워크 이성종 집행위원장을 연결해서 자세한 이야기 나눠보도록 하죠. 지금 전화 연결돼 있는데요. 안녕하십니까?

○이성종> 예. 안녕하세요.

●윤> 제가 먼저 감정노동전국네트워크라고 소개를 해드렸는데 이것은 어떤 단체인지 소개를 부탁드릴까요?

○이> 저희 감정노동전국네트워크는 지난 2011년부터 활동을 시작해서요. 공식적으로는 2015년에 출범을 했는데요. 폭언이나 폭행 등의 문제 행동을 하는 고객으로부터 감정노동자들의 기본적 인권을 침해당하지 않고 일할 수 있는 권리를 보장해 달라. 이렇게 판단이 되어서 그동안 다양한 활동들을 전개해 왔습니다. 저희 네트워크는 노동단체하고 연구소, 여성단체, 법률단체 포함해서 모두 27개 단체가 지금 함께 활동하고 있습니다.

●윤> 어찌 보면 당연한 것이 노동현장에서 잘 지켜지지 않기 때문에 만들어진 그런 단체라고도 볼 수 있을 거 같습니다만 우리가 흔히 감정노동자라고 이야기를 하고, 또 이제는 많은 분들이 인지를 하고 계십니다만 이분들이 어떤 직종이 해당이 되고 국내 감정노동자들은 얼마나 된다고 파악을 하고 계신지 궁금하네요.

○이> 감정노동자들은 주로 서비스 산업, 서비스 업종에서 일하고 있는 경우들이 많구요. 우리가 흔히 알고 있는 것처럼 대표적인 직종으로 보면 백화점 같은 유통매장의 판매직종으로 일하는 분들, 항공기 승무원, 또는 병원의 간호직종 같은 경우, 또는 은행의 창구직종 이렇게 다양한 직종에서 일하고 있는 분들이 있구요. 그 규모로 보면 노동부에서 발표한 자료에 따르면 전체 임금 노동자의 40% 정도, 숫자로 보면 560만 명에서 740만 명 정도. 이렇게 추산하고 있는 상황입니다.

●윤> 전체 임금 노동자의 40% 라면 굉장히 많은 숫자입니다.

○이> 그렇습니다.

●윤> 이분들이 좀 어려운 환경 속에서 일을 하고 계시다는 얘기인데, 감정노동자 당사자들이 받고 있는 피해들의 구체적인 사례에 대해서 말씀을 좀 부탁드릴까요? 어떤 피해들을 주로 호소를 하십니까?

○이> 저희 네트워크에서 여러 직종에서 경험했던 감정노동 사례를 취합한 적이 있었는데요. 이 사례를 얘기하다 보면 참, 좀 비상식적인 상황들이 많아서. 우선 공항 같은 경우에 보안 검색하는 과정들이 있잖아요. 그런데 거기에 사실 당연히 응해야 되는데도 불구하고 왜 내 물건을 다 뒤지냐 이렇게 하면서 욕설이나 폭행을 하는 사례도 있었구요.

●윤> 일부 국회위원들의 얘기만이 아니구요?

○이> 그렇습니다. 일반 공항을 이용하는 시민들도 그렇구요. 백화점 같은 경우에는 화장품을 구매한지 6개월이 지나서 이미 사용한 제품을 또 교환해 달라고 억지를 쓰는 분들이 있어요. 그러니까 당연히 직원들은 내부 지침 때문에 교환이 불가능하다고 했을텐데, 그렇게 하다 보니까 물건을 막 집어던지고 폭행을 했던 사례들도 있었구요.

●윤> 그 상황에서도 또 친절해야 된다고 그런 친절을 강요를 받고 있기도 하고 말이죠. 그분들이.

○이> 그렇습니다. 그 자리를 피할 수도 없는 어려운 상황들이 있는 거죠.

●윤> 그 말씀만 들어도 좀 비상식적인, 글쎄요. 그 당사자가 되면은 얼마나 모멸감을 느낄까. 그런 생각을 안 해볼 수가 없을 거 같은데. 저희가 이 부분에 대해서 관심을 갖고 자료를 찾다 보니까 이것이 원청에서 하청, 또 재하청까지 이어지는 고용관계 속에서 문제점들이 더 커지고 있다. 이런 얘기들도 있더라구요.

○이> 예. 이게 감정노동자 보호법이 사실 지난해 10월부터 시행되고 있는데요. 근데 법은 시행되고 있는데 제대로 보호받지 못하는 감정노동자들이 의외로 많습니다. 예를 들면 하나의 백화점에서 일하고 있는 전체 노동자 중에서 90% 정도가 협력업체나 하청업체 소속이거든요. 근데 지금 시행되고 있는 감정노동자 보호법은 원청회사의 사용자가 하청회사 소속 감정노동자를 보호할 의무가 없습니다. 그러다 보니까 법은 시행되지만 실질적으로 보호받지 못하는 상황들이 생기고 있는 거구요. 그래서 저희가 원청회사가 자발적으로 하청 감정노동자를 보호하는 노력을 좀 해달라고 계속 요구는 하고 있는데 이게 잘 안되기 때문에 결국은 법률을 좀 추가로 개정해서 뭔가 보완해야 되지 않겠냐. 이런 요구들을 계속 하게 되는 거죠.

●윤> 원청이 하청 노동자들을 보호할 의무 자체가 지금 없다라고 말씀을 하셨잖아요?

○이> 그렇습니다.

●윤> 그러니까 요구를 한다한들 그게 의무가 지워지지 않으면 사실 강제할 방법 자체가 없는 상황이겠네요.

○이> 예. 맞습니다.

●윤> 그런데 앞서 말씀드린 대로 산업안전 보호법이 개정이 됐습니다. 지난해에. 그런데 현장의 분위기가 큰 변화가 없다는 말들이 아마 이런 부분들 때문에 나오고 있을 거 같은데, 감정노동자 보호법이라고 불렸던 개정안의 구체적인 내용도 잠시 설명을 부탁드릴까요?

○이> 감정노동자 보호법의 아주 주요 내용 두 가지만 소개해 드리면요. 고객의 폭언, 폭행 그 밖의 적정 범위를 벗어난 신체적, 정신적 고통을 유발하는 행위. 그로 인해서 건강 장애를 예방하기 위해서 사업주가 필요한 조치를 취하도록 돼 있구요. 두 번째는 고객의 폭언 등으로 인해서 우리 감정노동자들이 건강 장애가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에도 업무를 일시적으로 중단시키거나 전환시키는 등의 필요한 조치를 취해야 된다. 이렇게 돼 있거든요. 그런데 사실은 사업주가 해야 되는, 조치를 취해야 되는 상황에 대한 기준이 명확하지가 않아요. 이를테면 건강장애가 발생할 현저한 우려가 있는 경우 이렇게 돼 있기 때문에.

●윤> 애매하네요.

○이> 예. 그러면 이 기준이 어디까지 사업주가 조치를 취할 수 있는 기준이냐. 이런 것들을 판단하기가 쉽지가 않습니다. 그러다 보니까 감정노동자들이 이미 고객의 갑질로 인한 피해를 입은 뒤에 소극적이고 사후적으로 조치를 받게 될 가능성이 높기 때문에 사실은 저희가 그래서 문제 상황이 발생하기 전에 적극적으로 보호조치를 취하는 사업주의 역할이 필요하다. 이렇게 계속 요구를 하고 있는 거죠.

●윤> 그 말씀하신 대로 사업주가 이 부분에 대한 인식을 하고 또 의지를 갖고 변화를 주려는 모습이 좀 필요할 거 같고 또 관리, 감독 기관의 의지도 굉장히 중요할 거 같습니다만, 그동안 감정노동자들이 겪는 여러 유형의 피해, 또 고객 횡포에 대해 대처하는 체계적인 대응 매뉴얼 등이 강조되고 또 보급은 되고 있습니다만 기업이나 일선 현장에서의 변화는 생각보다 그렇게 크지 않은 거 같네요. 어떻습니까?

○이> 감정노동자 보호법에서 시행령이나 시행 규칙에 보면 이 감정 노동을 예방하기 위한 몇 가지 내용들이 들어 있구요. 그리고 사건이 발생하고 나면 이렇게, 이렇게 조치해야 된다라고 하는 내용들이 들어 있어요. 그중의 하나, 중요한 것 중의 하나는 문제 행동을 일으키는 고객에 대처하는 응대 매뉴얼을 작성해서 실행하라고 돼 있는데요. 이렇게 돼 있는 거는 사업주가 해야 될 역할인데 사업주들이 관련 매뉴얼을 만들고는 있어요. 그런데 문제가 하나 발생이 되는 게 매뉴얼 내용 자체가 현실하고 좀 동떨어져 있는 경우들이 간혹 있습니다.

예를 들어보면 문제 행동을 시작한 고객을 앞에 두고 1단계가 정중한 어조로 그렇게 하시면 안 됩니다라고 하는 중지를 요청한다. 또 2단계가 이번에는 단호한 어조로 문제 행동을 하는, 중지를 요청한다. 3단계가 고객님 녹음과 녹화를 하겠습니다라고 안내하고 다시 또 고객에게 진정하시라고 중지 요청을 한다. 이런 식으로 굉장히 다단계로 돼 있거든요. 이렇게 시간이 흘러가면 이미 감정적으로 격화돼 있는 고객의 입장에서 보면 제가 볼 땐 이미 감정노동자에게 피해를 입힐 가능성이 굉장히 높기 때문에 문제가 생길만한 어떤 상황이 되면 그러기 전에 빨리 그 자리를 피할 수 있도록, 피해를 당하지 않고 좀 그 자리를 피해서 감정노동자들이 스스로 자기방어권을 좀 행사할 수 있도록 하는 이런 내용들이, 실질적인 내용들이 필요하다. 이렇게 저희들은 보고 있는 거죠.

●윤> 제가 좀 얼핏 들어도 글쎄요. 이게 현실적일까라는 생각이 들기도 하는데. 얼마 전에 뉴스에 나왔던 것이 모 카드회사 오너가 지시를 한 것이 만약에 그런 상황들이 벌어지면 전화를 끊을 수 있도록 전화 상담원들에게 권리를 줬다라는 그런 내용이 되면서 화제가 된 적이 있었는데 이것은 좀 더 적극적인 대처가 될 수 있는 부분이 될까요?

○이> 예. 주로 콜센터 같은 경우에는 아시겠지만 다 안내방송들을 하고 있구요. 그리고 문제의 어떤 폭언이나 욕설이나 성희롱하는 민원인들이나 고객들이 있을 경우에는 별도로 그러한 문제 행동을 하는 고객을 처리할 수 있는 부서로 넘기거나 또는 통화를 중지할 수 있도록 하는 권한을 실제 갖추고 있습니다. 그래서 도움이 좀 되겠죠.

●윤> 예. 알겠습니다. 근데 이것도 사실 원청까지 얘기고 하청까지 이어지는 부분에 있어서는 의무사항이 아니기 때문에 이 조차도 보장을 못 받는 경우들이 많다. 이런 말씀이시구요.

○이> 그렇습니다.

●윤> 그렇다면은 상식적인 문제가 상식으로 해결이 안 될 때 해야 되는 것이 법 아니겠습니까? 법과 제도를 통해서 개선점을 찾으려는 노력들은 하지만 이것이 말씀하신 대로 실질적인 대책이 되지 못하다 보니까 계속 반복이 되고 있는 부분이고 실질적인 대책을 찾으려면 어떻게 하는 게 좋을까요?

○이> 그래서 저도 그 지점에서 고민이 깊은데요. 한 3가지 정도 말씀 드릴 수 있을 거 같아요. 우선은 현재 시행되고 있는 감정노동자 보호법이 가지고 있는 한계, 아까 말씀드린 원청 사업주의 문제, 이런 것들을 극복하기 위한 개선 노력이 필요하구요. 두 번째는 사업주들이 적극적으로 감정 노동을 예방하고 자기 소속 감정노동자 보호에 대한 의지를 실천하는 것, 이런 노력이 좀 필요하구요. 마지막으로는 우리 국민들이 사실 일상생활에서 만나게 되는 상대편에 대해서, 상대에 대해서 존중하고 배려하는 문화를 만들어 가는 거, 조성하는 것, 이런 것들도 굉장히 중요하지 않을까. 그런 생각이 듭니다.

●윤> 예. 글쎄요. 근데 한계를 극복하고 사업주들의 노력을 요구하는 부분에 있어서는 법적인 강제가 없다면 이것이 과연 자본주의 사회에서 현실적일까라는 생각은 좀 해보게 되는데. 그리고 또 마지막 하나 말씀하신 부분은 사실 교육과도 관련이 있는 부분인 거 같습니다.

○이> 예.

●윤> 예. 알겠습니다. 이거 뭐 앞으로 계속해서 문제점을 찾아가야 되는 부분들이 있구요. 해결하려는 노력이 필요한 부분이고. 제주로 이야기를 옮겨볼까요. 제주 경우에는 비정규직 노동자들이 상당히 많습니다. 특히 감정노동자 비율이 전국에서 가장 높고 노동환경 역시 열악한 상황이다 이렇게 알려지고 있는데요. 이런 가운데 감정노동자 권리보호를 위한 조례 제정이 추진된다고 해서 관심을 모으고 있습니다. 현재 지자체별로도 노력을 좀 하고 있는 부분들이 있어서 (다른 지역) 지자체들의 상황은 어떻고, 조례 같은 경우에는 어느 정도 분포가 돼 있는지도 궁금하네요.

○이> 제주 지역 말씀하셨는데 저희도 이제 조사를 해보니까 제주지역은 주로 서비스 업종의 사업장들이 많아요. 그러다보니까 감정노동자 비율도 전체 임금 노동자의 40% 정도, 규모로 보면 한 10만 명 정도로 확인이 되고 있거든요. 어쨌든 조금 늦은 감은 있지만 우리 도 차원에서 감정노동자 보호 조례 제정을 통해서 적극적으로 권리 보호에 나서는 것은 매우 의미가 있다고 생각이 들구요. 현재 전국의 광역이나 기초 지자체 포함해서 감정노동자 보호 조례를 제정한 곳이 모두 21곳이거든요. 근데 지자체 입장에서 보면 감정노동자 보호를 위한 적극적인 조치 중의 하나가 조례 제정이라고 저는 생각해요. 그래서 제주도에서도 이번에 추진하는 이 조례가 제대로 좀 만들어지고 또 시행이 제대로 될 수 있기를 기대하고 있습니다.

●윤> 내일 제주에서 관련 내용의 토론회가 열립니다. 위원장님께서도 토론자로 참여를 하신다고 얘기를 들은 거 같은데 맞습니까?

○이> 예. 맞습니다.

●윤> 위원장님도 사실 감정노동자로 오랜 시간이 됐다는 얘기를 저희가 들은 거 같습니다만, 그런 경험들이 좀 많이 나오시겠죠? 아무래도.

○이> 예. 현장의 사례들도 많이 말씀을 드릴거구요. 그리고 또 제주도 감정노동자 보호 조례를 추진하는 것이기 때문에 어떤 내용으로 이 조례를 제정할 것인가 이런 것들에 대한 다양한 의견들이 좀 나올 거 같구요. 그리고 조례가 제정이 되고 나서 시행하는 과정에서 사실 그 내용이 시행되면서 실효성을 확보를 해야 되잖아요?

●윤> 그렇죠. 그게 중요하죠.

○이> 예. 그래서 그 실효성 확보하기 위한 방안들이 뭐가 있을까. 이런 여러 가지 의견들이 나올 것으로 보여서요. 내일 아무튼 저도 토론회에 참석해서 제주지역 감정노동자들을 위해서 다양한 의견들이나 제안들을 드리고 하여튼 좋은 시간이 되기를 기대하고 있습니다.

●윤> 도의회 차원에서도 관심 있는 의원들도 여럿 있는 걸로 저희들도 알고 있기 때문에 말씀하신 대로 잘 실행될 수 있는 그런 조례에 대한 방안들이 나왔으면 좋겠습니다. 내일 토론회에서 나오는 이야기들 들어보구요. 나중에 다시 한번 또 이야기를 나눠봤으면 좋겠습니다. 오늘 여기까지 이야기를 하도록 하죠. 고맙습니다.

○이> 예. 수고하십시오.

●윤> 감정노동전국네트워크의 이성종 집행위원장과 이야기 나눠봤습니다.

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