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윤상범> 예 라디오 제주시대 함께하고 계십니다 앞서 말씀드린 대로 지난해 제주 지역에서 접수된 소비자 상담을 분석한 결과 유사투자자문 또 헬스장 피트니스센터 관련 소비자 불만이 특히 많았던 것으로 조사가 됐는데요 관련된 이야기 나눠보도록 하죠 오늘은 한국소비자원 제주지원 박범규 지원장이 전화 연결돼 있습니다 안녕하십니까?

박범규> 네 안녕하세요

윤> 예 이거 매년 이렇게 분석 결과가 나오긴 하는데 지난해 소비자 상담을 분석해 보니 상담 건수는 얼마나 됐고요 또 전년과 대비해서는 어떤 변화를 보였는지요?

박> 네 저희 소비자원에서 매년 지역별 소비자 상담 정보 분석을 발표하고 있는데요 작년 한 해 1372 소비자 상담센터에 접수된 전체 소비자 상담 건수는 약 한 62만 건이 되고요 이거는 전년 20년도에 비해서 11.7% 감소한 것으로 나타났습니다 제주 지역의 경우에도 작년 한 해 약 6554건 정도 접수가 됐고요 전국 소비자 상담의 1.1%를 차지하는 것으로 나타났습니다 20년에 비해서도 약 5.3% 정도 감소한 것으로 나타났습니다

윤> 전국적으로도 그렇고 제주 지역에서도 감소를 했네요 상담과 관련해서는?

박> 네 그렇습니다

윤> 혹시 뭐 어떤 이유던가요?

박> 아무래도 전체적으로는 상담은 감소가 됐는데 아무래도 코로나19 장기화로 인해서 비대면이라든지 온라인 소비 트렌드가 아마 확산이 되는 게 원인일 수도 있고요 이에 따른 지역 경제 소비가 축소된 것으로 보여집니다 반대로 생각한다면 요즘 소비자분들이 어떤 충동적 소비 구매보다는 꼭 써야 할 곳에 쓰고 쓰지 않아야 되는 곳에 쓰지 않는 계획적인 소비 형태로 바뀌다 보니까 물품 구매 등으로 인한 이러한 소비자 불만 피해가 관련된 분쟁이 다소 줄어들지 않았나 이렇게 추측해 볼 수 있을 것 같습니다

윤> 예 일단은 코로나19로 인한 경기 침체와 관련된 부분이 있기 때문에 사실 이건 그렇게 좋은 소식은 아닌 것 같고요 또 하나는 아까 말씀하신 대로 소비자들이 좀 더 똑똑해졌다 합리적으로 소비를 하는 경향들이 있다 보니까 관련 불만들이 좀 줄어든 것 같다 이런 분석이 지금 나오고 있군요

박> 네 그렇습니다

윤>예 알겠습니다 근데 이제 상담 내용들을 보니까요 유형별로 보면은 유사투자자문이라는 것이 가장 많았고 그다음에 헬스장, 휘트니스센터, 의료, 신유형 상품권 기타 숙박시설 이런 순서로 나왔던데 이건 어떻게 좀 봐야 될까요

박> 네 그렇습니다 특히 유사투자자문 관련이 전국적으로 제주 지역뿐만 아니고 작년 한 해 가장 큰 이슈가 됐습니다 많이 접수가 됐고요 간단히 유사투자자문 같은 경우에는 일정한 대가 이용료를 받고 불특정 다수인을 대상으로 통신이라든지 방송 출판물을 통해서 주식 등의 어떤 금융투자 정보를 제공하는 서비스를 말하는데요 아무래도 코로나19가 여파가 장기화되면서 경기 침체다 보니까 이런 주식 등 투자에 대한 관심과 열풍이 불면서 상담이 증가한 것으로 보여집니다 또 헬스장 같은 경우에도 상담 다발 품목인데요 요즘 건강에 대한 관심 소위 말해서 헬콕이라고 하죠 이런 것에 대해서 관심이 많고 특히 요새는 동네 돌아보시면 헬스장이 굉장히 많이 생기고 있습니다 그러다 보니까 이용하는 소비자 늘어나면서 그에 따른 분쟁도 많이 생기는 것으로 보여집니다

윤> 예 아까 유사투자자문 있지 않습니까 이게 좀 말이 어려울 수도 있는데 보면은 SNS나 아니면 전화로 투자를 권유한다든가 뭐 주식 성공하게 해드립니다 아니면 부동산 성공하게 해드립니다 이런 식의 권유들을 하는 걸 말하는 건가요?

박> 네 맞습니다 휴대전화이 보통 관심 종목 추천 이런 식으로 해서 소비자들이 현혹돼서 만약 전화를 했을 경우에 사업자 측으로부터 연락이 와가지고 정부 가입을 유도하는 경우 그런 걸 말하는 것이죠

윤> 이게 요즘에 지금 온라인상에도 굉장히 많이 보이는 것 같은데 여기에 관련된 상당히 많이 있군요 그다음에 전통적인 부분이기는 합니다마는 헬스나 피트니스 관련 민원이 높은 순위를 차지했고 이게 다른 지역에 비해서 상담 건수가 특히 많았다 이런 분석 결과가 있어서 이건 왜 이런 결과들이 나오고 있을까요

박> 이거는 전국적으로 상의 접수 품목 5개 품목 중에서 매년 하나로 정해지고 있는데요 제주도 작년에도 헬스장 관련 품목이 많이 접수가 됐습니다 요즘에 다이어트라든지 소위 몸짱 이런 남녀로서 건강에 대한 관심이 어느 때보다 높지 않습니까 그리고 또 동네 주위 가까운 곳에 우리 헬스센터가 많이 생기고 이용도 할 수 있다 보니까 특히 코로나 사회적 거리두기라든지 이런 상황 때문에 이용자들이 중도에 해지하는 경우에 과다한 위약금 관련 분쟁이 많은 것으로 나타났습니다

윤> 예 위약금 관련이요

박> 네 그렇습니다

윤> 그니까 제가 이제 전에 듣기로는 공정거래위원인가요 이 표준 약관이라는 것이 있는데 그런 것보다도 훨씬 더 많은 위약금을 요구한다든가 아니면 아예 해약 자체를 못하게 한다든가 이런 경우들이 많은 모양이죠?

박> 네 그렇습니다 아무래도 표준 약관이라든지 소비자 분쟁 해결 기준은 마련돼 있지만 이게 계약할 당시에는 할인을 많이 할인가로 해주는데 해지를 했을 경우 다시 정상가로 돌립니다 그러면 금액이 환불해 줄 금액이 없다 이런 주장이 많기 때문에 위약금 분쟁 금액이 다수 소비자가 주장하는 금액과 사업자가 보는 주장 금액에 상당한 괴리가 있기 때문에 이에 대한 분쟁이 많은 것으로 보여집니다

윤> 예 이런 것들은 처음에 가입하실 때 약관 같은 걸 좀 꼼꼼하게 보시는 게 좋겠군요

박> 네 그렇습니다

윤> 알겠습니다 그다음에 또 전년 대비 증가율 3위에 올라간 것들이 신유형 상품권이요 이거랑 주식 기타 금융 상품이 증가했다고 하던데 이건 어떤 내용일까요?

박> 네 신유형 상품은 기존에 저희들이 보통 이제 지류 종이로 된 상품군들을 많이 하지 않았습니까?

윤> 그렇죠

박> 그런데 요새 최근에는 이것보다는 어떤 전자 모바일 그다음에 이런 상품권 그다음에 온라인 상품권 전자적 방법으로 거래된 상품권을 많이 소비하는 특히 젊은이들 위주로 그런 상품권들이 많습니다 그러다 보니까 거기에 따른 분쟁도 많이 생기고 특히 최근에 사회적인 문제가 되었던 머지 포인트 상품권 관련한 이 분쟁이 많이 접수가 됐다 보니까 저희도 현재 집단분쟁으로 지금 저희 소비자원에 접수가 돼 있어서 머지 포인트와 관련해 상품권이 굉장히 많이 접수되다 보니까 아무래도 상대적으로 상품권에 대한 분쟁 건수가 많이 증가한 것으로 보여집니다

윤> 아 제주에서도 머지 포인트 관련된 상담 건수가 많았습니까?

박> 다른 육지보다는 조금 적은데요 전체적으로 봤을 때는 상당한 접수건이 저희 현재 소비자원에 접수돼가지고 분쟁 조정 지금 절차가 진행 중인 것으로 알고 있습니다

윤> 예 알겠습니다 그리고 이제 주식이나 기타 금융 상품에서도 좀 크게 증가했다 이런 분석이 있었고요

박> 네 그렇습니다 유사투자자문은 아마 올해도 계속 지금 접수가 되고 있는데요 이게 비대면계약 전화 권유 판매라든지 통신 판매인 비대면 계약이 많다 보니까 소비자들이 사업자 소비자들을 유도해가지고 계약이 이루어지다 보니까 조금 분쟁이 좀 많이 발생하고 있습니다

윤> 예 혹시 이게 성별이나 연령대별로도 상담의 차이가 있습니까?

박> 크게 남녀 구분은 크게 없는데 제주도 같은 경우에는 여성 소비자가 다소 조금 한 52% 정도 상담을 차지한 것으로 나타났고요 연령별로는 아무래도 사회 경제 활동이 왕성한 40대가 가장 많이 접수가 되고 30대, 50대, 60대 순으로 나타났습니다 특히 젊은 20~30대 같은 경우에는 앞에서 나왔는 헬스장 중인 센터 불만 건이 많았고 40대부터 60대까지는 이런 유사투자자문 관련 상담이 많은 것으로 분석이 되었습니다

윤> 아 그래요 전에 보면 예전에는 그런 경우들이 많았지 않습니까 보통 이제 성별에 따라서 남자 같은 경우에는 투자 관련된 상담들이 많은 편이었고 여자분들 같은 경우에는 옷이라든가 헬스장 이런 경우들이 좀 많았었는데 이것도 좀 변화되는 게 있습니까?

박> 아무래도 코로나19가 많은 영향을 끼친 것 같은데요 젊은이들은 건강, 40~50대는 투자 관련 고수익 보장 이런 쪽에 관심이 많다 보니까 제주뿐만 아니고 전국적으로 유사하게 나타난 것으로 보여집니다

윤> 아 그렇군요 알겠습니다 지금 말씀하신 대로 사실 코로나19가 장기화되니까 비대면 특히나 이제 전자상거래를 통한 구매 비율이 높아지고 있는데 이 관련된 소비자 민원도 변화의 추이가 좀 있는 거죠? 보면은

박> 네 그렇습니다 이거는 코로나19라는 게 비대면 온라인 통신 판매 전자상거래 판매가 아무리 높게 나타나고 이에 대한 분쟁도 많이 나타났습니다 제주 상담 건수의 25.5%가 이러한 온라인 거래와 관련된 분쟁으로 나타났고요 그다음에 국제 온라인 거래라든지 TV홈쇼핑 이런 통신 판매 순으로 판매 유형이 나타났습니다 전년 대비 같은 경우에도 전화 권유 판매가 한 27% 증가한 것으로 나타났는데요 그리고 이것도 어떤 비대면 온라인 거래 추세를 반영하고 있는 것으로 나타났습니다

윤> 예 아까 국제 온라인 거래 같은 경우는 요즘 흔히 얘기하는 직구 관련된 그런 상담도 좀 늘어난 모양이죠?

박> 네 그렇습니다 해외 쇼핑이라든지 직거래 관련 직구라고 보통 표현을 하죠 이런 경우 피해도 쉽게 해결이 되지 않았기 때문에 저희 소비자원에서도 국제 거래 피해를 전담하는 부서가 있습니다 거기를 통해서 해결하는 방법도 있습니다

윤> 그렇죠 이게 흔히 얘기하는 직구를 하신 경우에는 만약에 문제가 생겨도 이걸 어떻게 해결해야 될지 잘 모르시는 경우들이 많으니까 관련된 또 상담도 해주고 계시는군요

박> 네 그렇습니다

윤> 알겠습니다 전자상거래가 늘어났다는 건 또 택배가 늘어났다는 얘기도 될 텐데 제주 지역의 경우 택배 관련된 민원이 팬데믹 이전부터도 사실 많았던 걸로 알고 있습니다마는 혹시 최근에 좀 어떻게 변화가 있습니까?

박> 올 1월 경우에 저희들이 작년 12월 대비 분석을 해 본 결과 택배화물 운송 서비스가 증가한 것으로 나타났습니다 방송에서도 많이 나왔지만 모 택배회사의 파업으로 인해 가지고 배송 지연으로 인해서 반품이라든지 환불 불가 요청한 사례가 많이 증가했는데요 이것뿐만이 아니고 결국은 이제 코로나19라는 특수한 상황이다 보니까 택배를 이용하는 소비자들이 많이 늘어나지 않습니까 그러다 보니 이에 대한 불만이 많이 제기가 되고 그다음에 제주도만의 추가 배송비 관련 상담도 다수 있는 것으로 나타났습니다

윤> 그렇죠 이 문제는 다들 해결한다 해결한다 하지만 참 해결이 좀 어려운 부분 중에 하나라서 알겠습니다 제주 지역은 아무래도 관광지잖아요 그러다 보니까 숙박이라든가 관광 서비스 관련 민원들도 있을 텐데 이런 부분은 어떻습니까?

박> 관광 숙박 이런 수도 작년에 증가한 품목 중에 하나였었는데요 제주도 같은 경우에는 관광지 특수성이 있지 않습니까 그래서 호텔이라든지 펜션 등 각종 숙박시설을 이용하는 소비자들이 많고 했는데 코로나로 인한 특수성 그다음 백신 미접종 그다음에 코로나19에 대한 어떤 인원 제한 등을 이유로 소비자가 계약을 해지하는 경우에 어떤 사업자가 과도한 위약금을 부과하는 이런 불만이 많기 때문에 이거는 계속 앞으로도 아마 지속적으로 상담은 증가할 것으로 보여지고 있습니다 그래서 이용하는 소비자께서는 관련 규정이라든지 미리 사업자가 제시하는 부분을 꼼꼼히 확인할 필요가 있을 것 같습니다

윤> 네 그럼 오늘 내용도 정리를 좀 해볼까요 이번 제주 지역 소비자 상담 분석 결과에 나타난 소비자 불만의 특성을 정리하면 어떻고요 또 관련해서 소비자 권익을 위해 어떤 노력과 변화가 필요하다고 보시는지 말씀 부탁드리겠습니다

박> 네 제주 지역 같은 경우는 타 육지에 비해서는 소비자 불안 접수가 그렇게 많지는 않지만 그래도 요새 20~30대인 Z세대 젊은 소비자층이 이용하는 이런 헬스장 이용과 관련된 소비자 불만이 계속 접수되고 있는 것으로 나타났습니다 물론 40~50대 같은 경우에는 아까 앞에서 말씀드린 바와 같이 유사 투자 자금 관련 분쟁이 많이 생기고 있는데요 저희 소비자원 제주지원에서는 이런 상담 분석 결과를 바탕으로 도와 소비자 단체 등 유관기관과의 협력을 통해서 지역 소비자를 대상으로 하는 사전적 소비자 피해 예방을 위한 고령자 등 사회 여러 계층에 대한 소비자 교육을 강화하고 소비자 피해에 대해서는 적극적으로 구제 해결을 위해 노력해서 제주 지역 소비자의 권익 증진에 힘쓸 예정입니다

윤> 예 알겠습니다 일단 문제가 생길 경우에 이제 그냥 넘어가지 마시고 상담을 먼저 하시는 것이 좋겠고 그다음에 또 일단 소비자들도 요즘 좀 똑똑해져야 되니까요 사전에 이 약관 같은 것도 잘 확인하시는 게 중요할 것 같습니다 그러면 만약에 이런 문제가 생겼을 경우에 피해 관련 접수나 상담 그런 민원은 어떻게 해야 되는지 그리고 또 당부하실 말씀이 있다면 한 말씀 부탁드리겠습니다

박> 네 알겠습니다 소비자 권리는 소비자 스스로가 찾아갈 필요가 있습니다 만약에 소비자 피해가 발생했을 경우에 소비자 24시 모바일 앱이나 1372 소비자 상담센터 국번 없이 1372 유료전화를 이용하시면 관련 상담 또는 피해 구제를 신청해서 도움을 받으실 수가 있습니다 제주의 소비자들을 위해서 한 가지 부탁드리는 말씀은 물품 구매나 이런 계약 시에 사전에 충분한 정보를 한번 찾아보시고 예를 들어서 계약 해지했을 경우에 환불 규정이 어떻게 돼 있는지 그런 비디오도 한번 해 보신 후에 신중히 결정하고 난 뒤에 어떤 구매할 필요가 있습니다 그리고 계약하실 경우에는 반드시 분쟁 등에 대비해서 계약서를 작성 보관해 두시고요 분쟁이 발생했을 경우에는 사업자 측에 반드시 전화나 서면 등으로 계약 취소나 환불 등 이의제기를 하시고 소비자 상담 기관의 도움을 꼭 받으시기를 부탁드리겠습니다

윤> 예 알겠습니다 1372번은 꼭 기억해 두시면 좋을 것 같네요

박> 네 그렇습니다

윤> 예 오늘 말씀 고맙습니다

박> 네 감사합니다

윤> 네 한국소비자원 제주지원에 박범규 지원장과 이야기 나눠봤습니다