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윤상범> 예 코로나 19에 따른 사회적 거리 두기 강화 속에서 제한적 영업이 가능한 헬스장이나 휘트니스 센터 관련 소비자 불만이 증가하는 것으로 조사가 됐습니다. 한국소비자원 제주지원이 지난 1월에서 7월까지 제주지역 소비자상담 분석 결과를 발표했는데 오늘 전체적인 이야기 나눠보도록 하죠 한국소비자원 제주지원에 이상식 지원장이 지금 전화 연결돼 있습니다 안녕하십니까?

이상식> 네 안녕하십니까

윤> 예 자 일단 앞서 말씀드린 대로 1월에서 7월까지 제주 지역에 소비자 상담 분석 결과가 나왔다고 하는데 그 건수가 얼마나 되고 다른 지역과 비교를 해본다면 어떨까요?

이> 네 1월 7월까지 제주도에서 접수된 소비자 상담 한 3700건 정도 됩니다 그러니까 제주도민들이 이제 그 소비자 상담하는 사건인데요 이게 이제 그 지자체별로 보면 제주시가 한 76% 정도로 대부분을 차지하고 있고요 제주 지역에서는 올해 특히 이제 좀 아까 말씀하신 것처럼 헬스장 휘트니스 센터 피해가 좀 가장 많이 발생하고 있고요 그다음에 이제 유사 투자 자문 서비스가 좀 많이 발생하고 있습니다 특히 헬스장 휘트니스센터 같은 경우는 전국 단위로 비교를 해보면 전국에서는 상위 다발 품목 업장에선 네 번째 정도 되는데 제주에서는 가장 높은 걸로 나와 있고요

윤> 아 그래요?

이> 네 그다음에 이제 숙박시설 같은 경우도 전국 단위에서는 사항이 다섯 개 품목에 포함되지 않는데 제주도에서만 또 이 숙박시설이 좀 포함돼 있다고 그래가지고 아 좀 그런 좀 제주도만에 상담 특성을 좀 보이고 있습니다

윤> 예 아까 그 유사 투자자문이라는 말씀하셨는데 흔히 얘기하는 뭐 부동산 관련 권유라든가 투자 관련 권유 이런 것들을 얘기하시는 건가요?

이> 아 그게 아니고요 보통 그런 경우에 유사수신행위 라고

윤> 수신? 예

이> 하는데요 예 용어가 좀 약간 차이가 있습니다 유사 수신 행위는 말씀하신 것처럼 부동산 투자나 해서 이제 수입을 더 많이 돌려주겠다 이런 게 유사수신 행위고요 이게 올해 특히 상반기에 전국 단위나 전국 단위에서는 유사 투자자문 서비스가 1위구요 제주도에서는 2위 품목으로 이렇게 상담 바발 품목으로 나타나고 있는데요 이거는 이제 뭐냐 하면 이제 투자자문 서비스인데 좀 간이 형식으로 좀 자문을 해주는 서비스를 말합니다 올해 특히 그 이 주식 서비스가 많이 늘어났잖아요 네 그 주식 정보를 제공해주는 서비스인데 이게 이제 아주 전국적으로 좀 피해가 다발하고 있는데 어떤 유형이냐면 그 아주 그 뭐냐 손해를 보면 이용 대금을 돌려주겠다 그다음에 아주 저 최소 몇 % 이상을 수입을 보장하겠다 그래서 이제 주식 정보를 이제 정기적으로 제공해주고 소비자가 그 정보를 받아 주식을 투자하고 이런 건데 보통 이제 이용 대금이 몇 백단위 입니다 평균 한 450만원 정도 되고요 천만원 이상인 경우가 상당히 많은데 이게 좀 아주 저 특징적으로 전국 단위도 그러고 제주단위에서도 이런 주식 정보 제공 서비스가 좀 피해가 좀 많았습니다

윤> 예 한동안 주식 활황세가 이어지면서 아마 이 부분도 좀 반영이 됐다는 생각이 들고 숙박 시설은 관광지 특성이다 보니까 아마 좀 불만 사항들이 많았던 것 같고요

이> 예 맞습니다 숙박 시설 같은 경우는 이제 사회적 거리 단계가 조정이 되면 이용이 불가하시잖아요.

윤> 아 예 그렇죠

이> 그러면서 이제 해약을 요구하는 사례가 좀 늘어나고 있습니다

윤> 알겠습니다 자 그런데 아까 3700건이라고 말씀하셨습니다 전체적으로는 지난해 같은 기간과 비교를 하면 건수 자체는 줄었다라는 얘기가 들려서 혹시 여기에 대한 이유가 있을까요?

이> 네 이제 작년부터 좀 상담 건수가 좀 줄어들었거든요 근데 뭐 특별하게 뭐 제주도 인구가 감소했다랄지 이제 그런 건 없구요 전국 단위의 분석 결과를 보더라도 코로나19가 장기화되면서 외부 활동이 줄어들고 거기에 따라 이제 소비생활 위축되면서 이 소비자 불만도 좀 줄어든 걸로 보이는데요 제주도 같은 경우는 전년 동기 대비 7% 정도가 줄었습니다 그런데 이제 전국 단위에서는 한 16% 줄었으니까요? 제주도는 뭐 그런 반 정도 줄었다 이렇게 볼 수가 있는데 하여튼 그렇지만 작년에도 그렇고 올해도 그렇고 2년 연속 좀 코로나19 때문에 아마 소비자 소비생활 자체가 위축이 돼서 상담 건수가 줄어들고 있는 것으로 보이고요 그다음에 이제 상담 그 품목도 이게 많이 접수되는 품목 있잖아요 작년 같은 경우는 항공 여객 서비스가 많이 접수가 가장 많이 접수가 됐었거든요 제주도에서 그런데 이제 아예 이제 외국 여행이 불가하게 되면서 올해는 이제 헬스클럽 이런 헬스장 휘트니스센터가 가장 많이 접수되고 있습니다

윤> 예 지금 말씀하신 내용들이 상담유형으로서는 가장 많이 차지하는 그런 내용들인 건가요?

이> 네 그렇습니다 다시 정리 말씀을 드리면 제주도에서 이제 올해 상반기에 상담 다발 상위 5대 품목을 보면요 가장 많은 게 헬스장, 휘트니스센터고요 그다음 많은 게 유사 투자 자문 서비스고 그다음 의류 섬유나 이동전화 서비스는 좀 도민들이 대부분 이용하잖아요 이건 뭐 작년에도 좀 많았고 올해도 많았습니다 그래서 이제 제주도에서 특별하게 좀 보실게 헬스장하고 유사 투자 자문 서비스, 숙박시설은 올해 좀 많이 발생했다 이렇게 볼 수가 있겠습니다

윤> 알겠습니다 이게 혹시 성별이나 연령대별로도 차이가 납니까 어떤가요?

이> 네 이 제주도 같은 경우는 이 여성 소비자가 남성 소비자보다 좀 상담비는 높고요 한 3.5%가 좀 53.5% 니까요 남성 소비자에 비해서 높게 나타나고 있고요 연령별로 보면 이제 40대가 언제나 좀 상담 비율이 높습니다 소비 생활이 많아서 그런 것 같은데요 그런데 이제 아까 저 건수 전체가 줄었잖아요 그래서 다른 연령층도 다 줄었는데 올해 상반기에 그 제주도에서만큼은 60대 연령층은 오히려 한 14%정도 늘었습니다 그래서 좀 60대 소비자 대상으로 한 좀 악덕 상술이 아 좀 이렇게 좀 제주도에 좀 들어온 거 아닌가 이런 의심이 좀 들고요 여기에 대해서는 좀 추가적인 분석을 해볼 생각입니다

윤> 예 어르신들께서 아무래도 좀 상황 자체에 대해서 좀 어두운 경우들이 있기 때문에 혹시라도 뭐 이게 좀 늘어난다고 하면 걱정되는 부분들도 분명히 있는 거거든요 예 이 부분은 뭐 분석하신다고 했으니까 다음에 또 분석 결과가 나오면 더 알아보도록 하고요 헬스장 휘트니스 센터 상담 건수가 특히 많았다는 말씀을 하셨잖아요

이> 네 그렇습니다

윤> 이유를 좀 구체적으로 들어주신다면 어떤 게 있었나요?

이> 네 이게 헬스장 휘트니스 센터는 전국 단위에서는 네 번째로 이제 많이 발생하고 있고 제주도에서는 가장 많은 품목인데요 저희가 이제 피해 구제를 하다 보면 좀 그 제주도에도 이 체인점 형식의 헬스장이 좀 있잖아요

윤> 그렇죠

이> 그러다 보니까 이제 일부 헬스장에서 이제 보통 이제 이러한 헬스장 휘트니스센터와 관련 분쟁 이제 공정위에서 고시한 소비자 분쟁 해결 기준이라고 있습니다 거기에 따라서 이제 통상적으로 이용 일수 빼고 그다음에 남은 금액의 10% 위약금을 빼고 남은 금액을 이제 소비자한테 돌려줘야 되는데

윤> 아 환불의 경우에

이> 네 이게 소비자 분쟁 해결 기준이거든요 근데 이제 이용 금액을 산정할 때 아 예를 들면은 이제 실거래 금액 확인이 됐지만 계약 금액 기준으로 이용자 수를 계산하면 소비자 입장에서는 좀 낮아지거든요

윤> 아 그렇네요

이> 그런데 사업자들은 이거를 이제 정상가를 기준으로 하다 보니까 조금 더 높아지죠 그래서 이제 좀 그 소비자보다 불리한 그런 이제 환급 기준을 적용하고 있는 것으로 나타나고 있고요 특히 일부 업체 같은 경우는 이런 헬스장 같은 경우 3개월 뭐 6개월로 계약을 했잖아요 그러면 현행법상 방문 판매법에 보면은 이제 계속 거래의 유형이 있습니다 그거는 이제 법적으로 소비자는 언제나 중도 해지를 할 수 있다 이렇게 법적으로 규정이 되어 있거든요 그런데 사업자들이 이제 이것을 이제 인정하지 않고 아마도 위법을 하는 거죠 그리고 그런 식으로 해서 이제 좀 그 소비자의 환급 요구 자체를 거부하는 경우도 일부 있는 것으로 나타났습니다

윤> 그 저도 주변에서 그런 얘기들 꽤 많이 들었었는데 그 헬스장이나 휘트니스센터에서 자체 약관을 들고 와서 이것 때문에 뭐 해약이 안 된다든가 아니면 뭐 일정금액 이상은 안 된다든가 아까 말씀하신 대로 그 할인가가 아닌 정상가 기준으로 환불밖에 안 된다든가 이런 식으로 설명하는 경우들이 있는데 원래는 공정거래위원회법상은 안 된다는 말씀이신 거죠 그거 자체가

이> 그렇죠 법적으로는 소비자의 중도해지는 그 받아들여야 되고요 위약금 산정 가지고 뭐 소비자분쟁해결기준보다 더 받을 수 있다 이런 건 이제 좀 그 민사영역이잖아요 손해배상 보상이기 때문에 좀 다툼이 있을 수는 있겠지만 중도해지 자체를 거부하는 것은 엄연한 위법 사항이다 이렇게 볼 수가 있겠습니다.

윤> 예 어떤 경우는 나는 뭐 몇 개월 이상 이용하는 경우에는 그 해약이 불가능하다 이런 식으로 본인들의 약관을 들고나오는 경우들이 있다는 얘기를 저도 좀 들은 적이 있어서 이거 자체는 이제

이> 문제는 이제 그 사업자의 약관이 언제나 옳은 게 아니고요 설령 소비자가 그 사업자의 어떤 부당한 조항이 있는 약관에 서명을 하고 동의를 했다고 할지라도 사후에 그 약관이 이제 무효가 되는 절차가 있습니다 소비자한테 너무 일방적으로 불리하다 어떤 사업자의 손해배상 책임을 면제하고 있다 이러면 무효가 되거든요 그래서 이 헬스장 약관 같은 경우는 이미 그 기존 무효 사례가 많이 있어서 소비자들이 조금 이제 번거로운 게 뭐냐 하면 이제 아 사업자가 말을 안 들으면 소송을 가야 되기 때문에 사전에 좀 그런 약관을 확인해보시고 좀 소비자분쟁 해결 기준에 좀 비슷한 어떤 소비자 분쟁 해결 기준을 적용하는 그런 헬스장 휘트니스센터 이용하시는 게 가장 좋을 것 같습니다

윤> 예 알겠습니다 이 부분은 좀 그 이용하시는 분들이 많기 때문에 정확히 알아두시면 좋을 것 같네요 자 그리고 코로나19 가 장기화되면서 지금 비대면 전자상거래를 통한 물품 구매 비율이 높아지고 있잖아요

이> 네 그렇습니다

윤> 혹시 이 문제 때문에 달라지는 부분들도 있습니까?

이> 네 예전에는 이제 대부분 그저 일반 판매 점포에 가서 물건을 사는 경우가 많았잖아요 그다음에 이제 전자상거래를 뭐 이용한다든지 그런 경우는 많지는 않았는데요 이 제주도에서는 조금 이런 고령 소비자 좀 나이 드신 어르신들도 이 전자상거래를 많이 이용하시드라구요 그다음에 이제 코로나 19 때문에 이제 특히 이제 이런 비대면 판매 방식이 일반 판매보다 더 높아졌습니다 그리고 국내 전자상거래가 이제 또 가장 많이 제주도 같은 경우는 이용되고 있고 근데 잘 아시겠지만요 제주도는 또 특수 배송비 추가 배송비가 붙잖아요 그래서 이제 쫌 그 도민들이 이제 그런데 좀 불만이 많이 있으시고 그다음에 이제 전자상거래 업체들도 이런 헬스장 휘트니스 센터처럼 뭐 법적으로 이제 그 전자상거래 계약 후 일주일 내에는 단순 변심하더라도 위약금 없이 반품할 수가 있거든요 저기 저 이 택배 비용만 부담하면 근데 일부 이제 전자상거래 업체들 이제 그 청약 철회를 거부하는 사례도 있고 그다음에 또 이제 경기 상황이 안 좋다 보니까 아예 연락을 끊고 대금을 환급을 지연하는 그런 사례가 좀 많이 발생하고 있습니다

윤> 예 알겠습니다 이것도 안 되는 건데도 좀 그 업체들이 환불을 해줘야 되는데도 불구하고 안 해주는 경우들이 일부 좀 있다는 말씀하셨잖아요 이것도 좀 정확히 알아두시는 것이 좋을 것 같네요

이> 네 그렇습니다.

윤> 알겠습니다. 자 아까 관광지다 보니까 숙박시설이나 관광 서비스 관련 민원들도 꽤 많다고 얘길 하셨잖아요 이 부분도 좀 설명을 부탁드릴까요?

이> 예 저희가 이제 이번에 분석한 건요 제주도민들을 피해를 분석을 했고요 그러다 보니까 뭐 제주도민들이 사실을 숙박 시설을 이용하는 경우는 많지는 않습니다 육지 나가서 이용하시는 그런 피해가 일부 발생하고 필요하면 지역 숙박업소를 이용하겠지만 저희가 전국 단위로 좀 분석해온 걸 보니까 호텔이나 펜션 같은 게 이제 증가율이 보통 한 229% 정도 이렇게 되는 것으로 나타났거든요 그러면 거의 한 2.3 배 정도 이런 저기 저 불만 사례가 증가한 것으로 나타났습니다 그만큼 이제 사회적 거리 두기 단계가 이제 강화되면서 이런 불만이 많이 발생하고 있고요 그다음에 이제 그러다 보니까 제주도 이제 도에 있는 숙박시설에서도 불만이 많죠 자기들 책임도 아닌데 이걸 다 저 해약을 해줘야 되냐 그 최근에 이제 그 어떤 기준이 개정이 돼서 이제 위약금이 더 면제가 되고 있습니다 코로나 19로 해약한 경우에는? 그러다 보니까 이제 좀 숙박시설 이런 관광 서비스 관련 민원들이 제주도에서 좀 많이 좀 발생하고 있어서요 참 이게 이제 소비자 입장에서나 사업자 입장에서나 코로나 때문에 그런 거라서 아 이게 좀 처리가 안 되는 경우도 답답하고 처리를 요구하는 경우도 참 사업자분들이 이제 피해를 많이 입고 계시잖아요

윤> 그렇지요

이> 그래서 좀 아주 좀 이게 좀 답답한 어떤 숙박시설 관련 이 불만 처리가 그런 그 영역으로 지금 들어가고 있습니다

윤> 서로 간에 참 어려운 부분들이 많을 것 같습니다 이 부분과 관련해서 과거에 있었던 사례들이 아니기 때문에 이해도 좀 필요한 부분인 것 같구요 이야기를 넘겨서 그러면은 이렇게 소비자 불만사항이 발생하거나 피해 사례가 발생을 한다면은 접수나 상담을 어떻게 하는 게 좋겠습니까?

이> 예 제주도 저희가 이제 교육 나가면 소비자들한테 이제 설명을 하거든요 불이 나면 119다 뭐 범죄자 보면 112다 그러면 소비자상담은 몇 번으로 시켰냐 그러면 대부분 모르세요

윤> 그렇죠

이> 근데 이런 번호가 이미 저 법적으로처럼 만들어져 있거든요 전국 그 통합 콜센터가요 119나 112처럼 만들어져 있습니다 그래서 그 번호가 이제 1372거든요 그 국번 없이 1372로 하시면 그 소비자가 그 이 전화거신 그 지역 현재 지역에서 가장 가까운 상담기관으로 연결이 되고 현재 그 제주 지역에서는 뭐 대기 시간이 거의 없습니다 어떤 불만이 생기셨을 때 생겼을 때 1372에 전화하시면 이제 바로 어떤 상담도 받으시고 또 피해 구제가 필요하면 접수를 해서 이제 한국 소비자원으로 이관도 하고 그래서 아주 이제 이런 편리한 번호로에요 이게 마치 범죄 신고했을 때 소비자들이 비용 부담 없이 다 처리받는 것처럼 소비자 피해를 입었을 때 1372 연락하시면 똑같습니다 이게 정부 예산으로 하게 되기 때문에 소비자는 전혀 부담이 없고 제주도에서 뭐 전국에 어떤 여러 곳에 있는 사업자들을 피해도 다 저 소비자는 집에서 계시고 이제 담당자한테 다 연락하고 조사에서 처리해드리거든요 1372 좀 많이 이용해 주시면 좋을 것 같습니다

윤> 알겠습니다 1372번이라고 말씀하셨죠 이게 또 직접 해결하려고 그러면 서로 목소리만 커지는 경우들도 있고 또 소비자들 입장에서는 법적인 부분에 대한 지식이 아무래도 부족할 수밖에 없기 때문에

이> 그렇죠.

윤> 불리한 경우들이 많이 생기는데 1372번으로 꼭 연락을 하셔서 상담을 받으시는 게 좋겠습니다 자 지원장님 오늘 그 시간 관계상 여기서 마치도록 하고요 다음 기회에 한 번 또 연결하도록 하겠습니다 말씀 고맙습니다.

이> 네 감사합니다.

윤> 네 한국 소비자원 제주 지원에 이상식 지원장과 이야기 나눠봤습니다.